CRMとは？ CRMとSFAの違いを理解しエンゲージメントを高めよう

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、顧客との関係管理を意味し、同時に顧客の興味や関心事・ニーズを知るためのツールのことを指す言葉でもあります。 CRMツールを使うことで適切な顧客管理ができるようになり、利益の最大化に繋がっていきます。

マーケティングの担当者でもない限り、CRMと聞いて明確に説明できる方はそう多くはと思います。なぜならばCRMとは「企業と顧客との関係管理」という意味で、業種ごとに使い方や考え方が異なるからです。 広義では顧客との良好な関係性を築き保つための施策であり、必ずしもCRMツールを使ったマーケティングが当てはまるとは限りません。
顧客の興味・関心やニーズを知り、適切なコミュニケーションをし、信用信頼を築くことこそがCMR(Customer Relationship Management)と言えるでしょう。

CRMと似たマーケティング用語で、SFAとMA（Marketing Automation）といったものがあります。この三つを使いこなしていない限り、違いを明確に説明するのは難しいと思われます。

それでは、CRMとよく似ているSFAとは何でしょうか。
SFAは「Sales Force Automation」の略で、営業支援システムを意味し、営業効率や生産性の向上をアシストするツールを指します。主に新規顧客の営業支援をするもので、各営業が持っている顧客情報をSFAツール上で一元管理し誰が見ても顧客情報が一目でわかるようにするシステムです。
前述のようにCRMとは既存顧客との信用信頼の構築のことですので、CRMとSFAではターゲットが異なります。

CRMが注目されるようになったのには理由があります。
価値観が多様化し市場が変化したのです。
インターネットの発展により顧客のニーズが多様化しました。
数十年前は新規案件の獲得が現在より比較的簡単でしたが、競合他社への乗り換えもインターネットの発展により増加しました。それらの影響で、一人一人の顧客の興味関心・ニーズを的確に把握する必要性が出てきたのです。 また、メールやチャット・SNSなどのコミュニケーションツールの発達により顧客との接点が加速度的に増加しました。営業一人では手に余る状況になったため、チームで対応するためのツールとしてCRMツールの重要性が増したのです。インサイドセールス部隊がCRMツールの管理をし、営業と連携することで、優良顧客への対応もより効率的にできるようになりました。

・顧客単位での情報管理
顧客の氏名・年齢・性別などの基本情報に加え、購入商品情報管理機能は購買履歴情報や購買実績を商品別に管理購入できます。

・会員管理
会員情報を一元管理できます。販促や分析などに、問い合わせやメール配信情報を連携することで有効活用できます。

・メール配信
セグメント毎に分けてメールを配信できます。開封率を確認でき、比較検証し顧客の興味関心を知ることが可能です。

・問い合わせ管理
一人一人の問い合わせ内容や履歴を確認できます。対応漏れや二重対応を防ぐことができ、問い合わせが多かった内容に関してはFAQを設置することで工数を削減することが可能です。

・アンケート機能
アンケートはダイレクトに顧客の興味関心を知ることができます。集計分析することで商品・サービスの改善や新規案件に繋がるターゲティングをすることができます。

・セミナー、イベントの実施
セミナーの申し込みフォームの作成、受講票の配信、出欠管理など運用管理を効率化できます。購入履歴やメール開封率、問い合わせの履歴からセミナーに興味ありそうなターゲットを抽出することもできます。

昨今の企業活動は、すべてのステークホルダーとのエンゲージメント(愛着)が求められています。クライアントや従業員などの直接的ステークホルダーだけではなく、地域社会や行政といった間接的ステークホルダーにも企業活動を発信し、エンゲージメントを高めることが企業のサスティナビリティに繋がります。
CRMを実施することでステークホルダーの情報管理、分析を行い、それを元にエンゲージメントを高めるための情報発信を行いましょう。

神澤　肇（カンザワ　ハジメ）
リボンハーツクリエイティブ株式会社　代表取締役社長

創業40年以上の制作会社リボンハーツクリエイティブ(RHC)代表。
企業にコンテンツマーケティングを提供し始めて約15年。
数十社の大手企業オウンドメディアの企画・制作・運用を担当。
WEBを使用した企業ブランディングのプロフェッショナル。
映像業界出身で、WEB、紙媒体とクロスメディアでの施策を得意とする。
趣味はカメラとテニス、美術館巡り、JAZZ好き。